Vanaf het moment dat Jelmer Balm als jonge jongen terugkwam uit Bosnië wist hij dat hij mensen wilde helpen én in teamverband wilde werken. In een beroepskeuzetest die hij deed, stond makelaardij als eerste op de lijst en dat is dan ook wat hij ging doen. In 1996 begon hij als jongste bediende bij Nouwen Makelaardij en groeide daar door tot taxateur en makelaar. Tien jaar later nam hij het kantoor over en sindsdien bepaalt hij zijn eigen koers. Samen met zijn team helpt hij mensen met veel plezier bij het afsluiten van een oud of starten van een nieuw hoofdstuk in de regio Dordrecht en omstreken.

Nouwen Makelaardij bevindt zich in een voormalig bankgebouw in Dordrecht en dat levert het kantoor naast de makelaardij ook andere werkzaamheden op. Jelmer: ‘Vanwege de aanwezigheid van een grote kluis in ons kantoor zijn er 1260 lockers aanwezig, die wij verhuren als vestiging van De Nederlandse Kluis. Dit vergt natuurlijk ook tijd en aandacht en dat is één van de redenen dat wij tijdens piekperiodes op bepaalde momenten niet langer voldoende bezetting in huis hadden. Er werken bij ons namelijk twee dames in de binnendienst, beiden vier dagen. Dat houdt in dat er dagen zijn dat maar één van hen aanwezig is en als diegene voorheen dan druk was met een klant voor een locker dan was de telefoon bijvoorbeeld niet bemand. En dat is natuurlijk niet handig.’

Continuïteit bewaken

Om de continuïteit te bewaken zocht Jelmer naar een oplossing. Hij kreeg daarvoor NVM Service Office als tip. ‘Ik was voor een cursus op het NVM-kantoor in Nieuwegein en daar had ik het met een collega makelaar over de uitdagingen binnen ons kantoor. Zij was heel enthousiast over NVM Service Office en stelde meteen voor mij even aan iemand te koppelen. Diezelfde dag nog heb ik gesproken met iemand van de Service Office en kon ik ook meteen zien waar zij werkten. Daar was ik wel van onder de indruk. Voorheen was ik namelijk nog wel wat sceptisch, moet ik eerlijk toegeven. Ik dacht dat het een onpersoonlijk callcenter zou zijn en ik vind het zelf ook vervelend als ik een bedrijf bel en iemand aan de lijn krijg die er eigenlijk niks van begrijpt. Maar deze mensen weten waar ze het over hebben en zijn bekend met de makelaardij.’

‘Ik dacht dat het een onpersoonlijk callcenter zou zijn, maar
deze mensen weten waar ze het over hebben.’

Samen met een collega ging Jelmer ook nog op werkbezoek bij het team in Waardenburg en begin mei 2023 werd de samenwerking gestart. ‘Met nieuwe medewerkers heb je normaal een lange inwerktijd, voordat ze echt weten hoe alles werkt. Dat is met de mensen van NVM Service Office wel anders. We hebben uitvoerig een aantal gesprekken gevoerd over wie wij zijn, wat we doen en hoe onze werkwijze is. En er is iemand vanuit hen bij ons langsgekomen om echt een feeling te krijgen met ons kantoor en dat over te dragen aan de anderen. Waardoor het vanaf dag één dat ze voor ons begonnen al was alsof we er in één keer een heel team aan collega’s bij hadden.’

Plug & play

Jelmer geeft aan veel rust te ervaren dankzij de ondersteuning vanuit NVM Service Office. “Wat ik heel fijn vind, is dat nu de continuïteit geborgd is. Voorheen kon ik nog weleens stress ervaren over de dagen dat we maar één binnendienst medewerker hadden. Die dames kunnen tenslotte ook ziek worden, een dag vrij nemen of met vakantie gaan. En nu is dat geen probleem meer, de continuïteit is geborgd. Plus dat ik op dat soort momenten niet eerst iemand helemaal meer hoef in te werken. Het was echt direct plug & play en vanaf nu kan ik heel makkelijk op- en afschakelen wanneer dat handig of nodig is.”

“Het was echt direct plug & play,
zonder dat je eerst iemand helemaal hoeft in te werken.”

In tegenstelling tot het hebben van een medewerker die je altijd doorbetaalt, betaal je bij NVM Service Office alleen voor de diensten die je afneemt en de momenten dat je daar gebruik van maakt. Jelmer: “Je maakt heel eenvoudig alleen maar gebruik van de NVM Service Office wanneer je ondersteuning nodig hebt. Zo zit er als het ware een flexibele schil om je kantoor heen. Daarmee kun je heel snel opschakelen als de telefoon bijvoorbeeld tien keer achter elkaar gaat, maar ook weer makkelijk afschakelen als die telefoon bijvoorbeeld een ochtend niet gaat. Heb ik iemand op de loonlijst staan, dan moet ik diegene ook doorbetalen als het rustig is. Wat natuurlijk logisch is, maar voor deze service betaal ik alleen wanneer ik het nodig heb.”

Extra collega’s

Het persoonlijke aspect speelt een belangrijke rol bij Nouwen Makelaardij. “Ik vind het belangrijk dat klanten vriendelijk en goed te woord worden gestaan en daarover hoor ik niets negatiefs terug dus dat zie ik als een goed teken. Dat betekent dat de dames en heren van NVM Service Office hun werk goed doen. Ze zijn voor mij dan ook absoluut geen callcenter, maar echt onze collega’s die ook op de makelaardij gericht zijn en dat werkt gewoon heel goed. Je hoeft hen niks uit te leggen, de communicatie gaat snel en simpel en via een handig logboek wordt alles duidelijk bijgehouden, zodat je nooit meer iets mist. Er gaat nu ook geen enkel telefoontje meer langs ons kantoor, omdat alles wordt opgevangen. Zo wordt elke kans dus ook met beide handen beetgepakt.”